医療接遇の考え方やコツなど解説 北臨技が研修会

藤部氏

　北海道臨床衛生検査技師会は2月8日、医療現場での患者対応、接遇をテーマにした研修会を札幌市で開催した。北臨技常務理事で、医療ホスピタリティ接遇検定資格を持つ藤部綾子氏（北5条通り内科・循環器クリニック副院長）が講演し、臨床検査技師にも求められる接遇、ホスピタリティ（おもてなし、おもいやり）の考え方や注意点などを解説した。その後のグループワークで参加者が実践的なノウハウを学んだ。

　藤部氏は、患者満足度が向上すると治療効果が高まるとのデータを示し、クレームを防ぐ環境づくりの観点からも医療従事者が接遇への意識を高めていく必要性を指摘。重大な医療紛争の背景にミスコミュニケーションがあるとし、検査技師らスタッフの第一印象が病院全体の印象につながるケースが多いとの見方を示した。

　医療現場での接遇では、笑顔、挨拶、身だしなみ、言葉・態度、気づき・配慮の5つのポイントを挙げ、「一つでも欠けてしまうと患者の不満に直結することが多い」と述べ、それぞれで注意すべき点やコツがあることを紹介した。

　例えば挨拶では、「目を合わせることが重要だが、苦手な人は相手の眉間を見る」、言葉・態度では、患者それぞれに聞き取りやすい声量や話し方があり「ゆっくり、はっきり、区切って話す」「相手の注意を引いてから話し始める」「口を大きく動かす」などとした。